Saya share pengalaman ini ke teman-teman supaya lebih hati-hati dan lebih teliti ketika belanja di toko online pada umumnya dan di Labaga (nama disamarkan) pada khususnya. Sampai saat ini saya sudah banyak kali belanja di toko online untuk pembelian alat dan bahan eksperimen dengan nilai ratusan ribu sampai 4 jutaan, tapi tidak pernah bermasalah. Kali ini saya justru kurang mengalami masalah ketika belanja dengan nilai terkecil yang pernah saya lakukan yaitu Rp 94.500,- (Rp 58.500,- + Rp 36.000,-) di toko online Labaga yang sangat terkenal tersebut. Berikut ini adalah kronologinya dan dinamikanya.
Beberapa waktu lalu saya memesan dua macam item barang di toko online Labaga. Kedua item barang tersebut berasal dari dua penjual/pelapak (seller) yang berbeda, tetapi menggunakan nomor order yang sama (347767345) karena saya lakukan dalam satu kali transaksi pembelian.
- Item pertama berupa satu set produk HCS Chamfering Device Drill Bit 5-piece Set (Gold/Grey), seharga Rp 58.500,- . Kiriman barang tersebut datang persis sesuai rincian dan gambar dalam web dan email, yaitu satu set drill bit sesuai spesifikasi di atas yang terdiri atas 5 biji drill bit dengan masing-masing berukuran head 6mm, 10mm, 13mm, 16mm, dan 20mm.
- Item kedua berupa satu set produk 90 Degrees Countersink HSS Drill Bit Wood Steel Aluminum 6.3mm to 20.5mm, seharga Rp 36.000,-. Kiriman barang tersebut datang (Sabtu pagi, 8 Okt 2016) tetapi tidak sesuai dengan rincian dan gambar dalam web dan email, yaitu hanya datang satu biji drill bit yang berukuran 8,3 mm. Seharusnya yang dikirim adalah satu set yang terdiri atas 6 biji drill bit yang masing-masing berukuran head 6,3mm, 8,3mm, 10,4mm, 12,4mm, 16,5mm, dan 20,5mm seperti rincian dan gambar dalam web dan email.
Siang/sorenya saya menyampaikan komplain melalui isian form di web, yang intinya saya minta untuk dikirim kekurangan barang yaitu 5 biji yang belum dikirim yang masing-masing berukuran 6,3mm, 10,4mm, 12,4mm, 16,5mm, dan 20,5mm. Saya sampaikan juga bahwa saya akan memposting pengalaman buruk tersebut di semua grup sosmed yang saya ikuti jika tidak direspons atau tidak ada etikat baik untuk menyelesaikan komplain saya. Email saya segera ditanggapi oleh customer sevice (CS) yang minta nomor order dan foto bukti penerimaan kiriman barang dan foto fisik barang tersebut. Setelah saya kirim bukti yang diminta, CS membalas lagi yang intinya menyatakan bahwa barang yang saya terima tersebut menurut mereka sudah sesuai dengan diskripsi yang ada di web sehingga permintaan saya tidak bisa dipenuhi. CS menawarkan dua solusi untuk saya pilih salah satunya. Solusi pertama, barang saya kembalikan dan uang saya di-refund (Rp 36.000,-) tapi tidak disebutkan siapa yang harus menanggung biaya pengiriman. Saya juga tidak menanyakannya karena bukan refund itu yang saya mau. Solusi kedua, barang tetap saya terima dan saya diberikan voucher belanja Rp 50.000,- tanpa limit minimum. Saya juga tolak solusi kedua tersebut karena sejak email yang pertama saya sudah sampaikan bahwa saya komplain bukan karena masalah uang, tetapi komplain karena masalah komitmen dalam jual beli. Saya sebagai konsumen telah melunasi kewajiban saya mentransfer uang sesuai ketentuan, dan kemudian menagih janji Labaga memenuhi kewajibannya mengirim barang sesuai rincian di web dan email. CS juga menelpon saya dan mencoba menjelaskan duduk persoalannya dari sudut pandang mereka. Mereka mengatakan bahwa pihak seller (namanya Ch*nn*, dari luar negeri) tidak dapat mengirim kekurangan 5 biji drill bit yang saya klaim. Saya katakan juga bahwa tidak ada alasan yang masuk akal untuk tidak dapat mengirim karena barang sejenis masih diproduksi dan masih dijual di Labaga maupun di toko online lainnya. Saya tetap bersikeras minta hak saya atas 5 biji drill bit yang belum dikirim tersebut, dan saya jelaskan perbandingan antara isi email pesanan item pertama yang tidak bermasalah dengan item kedua yang bermasalah dimana keduanya sama-sama mencantumkan jumlah 1 (yang artinya 1 set) tetapi kiriman yang datang berbeda jumlah. Item pesanan pertama benar datang satu set berisi 5 biji drill bit persis sesuai diskripsi dan gambar, sedangkan item pesanan kedua hanya datang satu biji drill bit saja yang berukuran 8,3 mm seperti yang saya ceritakan di atas, padahal seharusnya 6 biji drill bit sesuai diskripsi dan gambar. Tetapi CS masih bertahan bahwa barang yang dikirim sudah sesuai diskripsi di web di bagian bawah: “Apa yang ada di dalam kotak: 1 x 90 Degrees Countersink HSS Drill Bit Wood Steel Aluminum 6.3mm to 20.5”. CS menjelaskan bahwa 1x itu artinya 1 biji drill bit. Sedangkan menurut saya 1x di situ artinya satu set yang berukuran 6,3-20,5 mm seperti saya uraikan di atas dan sesuai dengan gambar yang ada sebelah kirinya di email. Seandainya di sana tertulis 1 x 90 Degrees Countersink HSS Drill Bit Wood Steel Aluminum 8.3mm maka yang dia kirim sudah benar, tetapi yang tertulis tidak seperti itu. Sayapun menjelaskan bahwa seandainya benar bahwa barang tersebut dijual eceran perbiji (bukan per-set) maka di form belanja seharusnya ada tempat untuk mengisi/menuliskan pilihan ukuran barang yang dibeli, tetapi kenyataannya tidak ada. Saya juga tanya ke CS, apakah Labaga tahu ukuran drill bit yang dikirim oleh seller, dan dijawab tidak tahu. Terus saya tanya bahwa apakah mungkin drill bit ukuran 8,3 mm dipakai untuk membuat lubang ukuran 6,3 mm sampai 20,5 mm, tetapi CS tidak menjawab. Saya tanya juga bagaimana selama ini seller menentukan ukuran drill bit yang akan dikirim kepada pembeli, apakah semau-maunya seller. Dua pertanyaan terakhir itu tentu saja tidak perlu jawaban lagi karena semua informasi di web dan email jelas mengarah bahwa drill bit tersebut dijual per-set dan bukan perbiji sehingga tidak perlu disediakan tempat untuk mengisi/menuliskan ukuran. Akhirnya CS mengakui bahwa diskripsi dan gambar yang ada di web tidak clear dan dapat menyebabkan misleading/menyesatkan, tetapi tetap keukeuh menyatakan bahwa Labaga dan seller-nya (Ch*nn*) tidak dapat mengirimkan kekurangan 5 biji yang saya minta. Okey, saya menghormati keputusan mereka, dan menghargai upaya mereka yang telah merespons dengan cepat komplain saya sesuai kewenangannya, dan sudah menunjukkan sedikit etikat baik dengan menawarkan 2 pilihan solusi seperti yang saya ceritakan di atas. Namun saya juga berhak untuk menolak kedua pilihan tersebut karena dari awal saya tidak mempermasalahkan tentang uang saya yang Rp 36.000,- tetapi saya mempermasalahkan tentang komitmen Labaga dalam memenuhi kewajiban yang menjadi hak konsumen sesuai dengan yang diskripsi dan gambar di web serta diskripsi dan gambar yang dikirim melalui email secara otomatis. Mungkin sekarang atau sebentar lagi webnya akan dibenahi dan direvisi, tetapi itu tidak menghapus hak saya atas 5 biji drill bit tersebut karena revisi tidak dapat diberlakukan surut kecuali atas kesepakatan kedua belah pihak, dan saya tidak akan pernah menyepakati itu. Apakah selain saya sudah ada pembeli lain yang mengalami hal serupa, saya kira hanya Tuhan, Labaga, dan Ch*nn* saja yang tahu.
Demikian sharing pengalaman saya, semoga ke depan pengalaman serupa tidak terjadi pada saya maupun teman-teman semua. Agar lebih mudah memahami yang saya maksud dan tidak salah faham, saya sertakan screenshot email dan web dimaksud yang saya sudah beri keterangan seperlunya. Terima kasih dan salam eksperimen.
PAIJO 
Tinggalkan komentar